לתובע הכללי של ניו יורק אליוט שפיצר יש משפט חכם מאוד שליווה אותו במשך השנים ואני משתדלת לקחת אותו לתשומת ליבי: ”לעולם אל תדבר אם אתה יכול להנהן”. המשפט הזה תקף בכלל לחיים. לא סתם זכינו בשתי אוזניים ובפה אחד.
בעסק, בפרט בשוק התחרותי של היום, הלקוח מתחרה על האוזניים שלך ועל הלב שלך.
היכולת להקשיב היא קריטית, אם היא הגיעה לך באופן מולד – זכית והתפקיד שלך הוא לנצל את היכולת הזו בצורה האפקטיבית ביותר.
אם ההרגשה שיש לך הרבה מה להשתפר בזה – זו יכולת נרכשת!
הקשבה – הגדרה:
הקשבה פעילה היא טכניקת תקשורת הדורשת מהמקשיב להתרכז, להבין, להגיב ולבסוף לזכור כל דבר שנאמר (ויקיפדיה).
***
איך אנחנו מיישמים את התכונה החשובה הזו בעסק?
כל שיחת מכירה ולא משנה מה מוכרים, מתחילה בהקשבה כנה ואמיתית.
בין אם המכירה היא של מוצר פיזי, בין נתינת שירות, ההקשבה הכנה גורמת ללקוח שלי להבין שאני קודם כל מבין אותו, לא קודם כל מוכר או גרוע מזה דוחף לו.
ככל שהמוצר יקר יותר, כך זמן ההקשבה צריך להיות רב יותר.
מה ישתנה אצלי בתור מוכר לאחר הקשבה ללקוח?
אני אבין באמת מה חשוב ללקוח שלי, ארגיש אותו וכתוצאה אצליח להתאים את השירות / המוצר שלי בצורה המדויקת ביותר שאפשר.
מה ישתנה אצל הלקוח שלי לאחר שזכה להקשבה כנה?
80% מההתנגדויות יורדות, הוא מבין שאכפת לך ממנו, שחשוב לך לדייק את המענה לצורך שלו, שיש לך אמינות, מקצועיות, שירות, שיש כאן בן אדם שמבין אותו ועוד יותר חשוב מבין את הבעיה שלו.
מה משתנה בתהליך מכירה שכולל הקשבה אמיתית ללקוח?
תהליך המכירה הופך להיות נעים ובטוח יותר, סובב סביב הבעיה והפתרון ולא סביב הכסף, מה שמוביל לתוצאות סגירה גבוהות.
***
כללים להקשבה נכונה:
- הרצון להבין מה ’הכי חשוב’ ללקוח שלי.
- שימוש בשאלות פתוחות.
- הנהון, קשר עין ותגובה מתאימה לתשובה.
כשמרגיש לך שעכשיו כל מה שברצונך לעשות הוא לעזור ללקוח הזה לפתור לו את הבעיה / לתת לו מענה לצורך, זה הרגע שמגיע לך צל"ש, עברת את שלב א’ בתהליך מכירה מדויק.
בהצלחה!
